南京新闻网讯（通讯员 张凌燕 记者 张博）“你们这个医保补缴费政策是怎么规定的？为什么手续这么繁琐？”4月8日上午，来仙林街道为民服务中心办居民医保的聂先生按捺不住激动的情绪，对着工作人员怒吼道。面对发怒的群众，窗口工作人员张庭英仍然坚持主动热情，耐心地劝解道：“实在抱歉聂先生，医保补缴费新政是去年下半年才开始的，这也是为每年忘记缴费人群增设的便民绿色通道。我们前台受理时，知道在实际操作环节还有很多不尽人意的地方，给您造成不便深表歉意。”
“我不管，我家两个孩子，我跑一趟不容易，一定要投诉你们！”聂先生边说边掏出手机。工作人员张庭英态度诚恳道：“先生您有投诉的权利，但最终还是要解决问题，可以先让我们帮你把该做的手续做完，再进行投诉，这样也不耽误您办事，好吗？”面对这样的答复，聂先生似乎自己都没有想到，气也消了大半，紧接着工作人员主动收过材料，用最快的速度办结了补缴费手续，同时将注意事项、等待期均进行了细致地告知。
此时的聂先生已经完全没了脾气：“你们的服务态度太好了，看得出来是打心眼里为居民考虑，我对我刚才的脾气道歉，其实是我大意忘记缴费，还把对政策不理解的气撒到你们身上，真的不好意思。”
其实几乎每一天，仙林街道为民服务中心多多少少都有群众经历了从“心塞”到“心宽”的历程。有群众对政策规定、对材料要求等不理解，引起的情绪不满，而窗口工作人员是接待群众、为之分忧的连心桥，通过“一张笑脸相迎，一声问候暖心，一把椅子请坐，一杯热水解渴，一颗诚心相待，一番耐心接谈，一心解决问题，一声慢走相送”，均能有效前置化解各类12345投诉，也获得了群众的肯定。
